Hi Julie, We want to offer our sincerest apologies for your negative experience and have shared your feedback with the entire team at Silk + Snow. We are always looking for opportunities to expand our couriers to include shipping partners that are able to provide more exact delivery dates as well as times. Unfortunately, we are not aware of any major couriers in Canada who offer an exact date and time estimate service at this time. We also apologize that the mattress you received was not up to the quality standards that we pride ourselves on providing to our customers. Rest assured that we have passed your feedback on to our manufacturing team and they will be using the information to prevent this issue in the future. We do have French speaking customer service team members, but unfortunately you contacted us outside of normal office hours so they were not working at the time. We would be happy to continue communications with you in French between the hours of 10AM and 5:30PM EST, Monday through Friday! We apologize for the delay in updating you about the status of our investigation into the manufacturing defect of your mattress. We received your correspondence on the evening of Black Friday and unfortunately, due to the volume of sales we were experiencing as a result of our Black Friday & Cyber Monday promotions we were not able to reply as promptly as usual. For this reason we decided to offer you a replacement in good faith or the option to return. We believe strongly in donating every return possible to a charity partner, which typically takes a little bit of time. Unfortunately, finding a charity partner in your community was very difficult at the time of your return. When we heard that you were disappointed by how long it was taking us to connect with a charity, we opted to work with a partner that could remove the defective mattress from your property as soon as possible. We strive to be as transparent as possible and apologize for using this service without making that clear to you first. All of our reviews are real, and we do apologize again that you felt that you did not receive the same level of first class customer service as the rest of our customers. Sometimes there is a bit of a delay in reviews being presented because it may be cached on your browser, but rest assured your opinion is valid and should be up soon. We wanted to thank you once again for taking the time to leave us this review so that we are able to further improve our customer service skills, and if you should choose to give us another chance we would love to have you as a customer. --- Nous souhaitons vous offrir nos plus profondes excuses concernant votre mauvaise expérience et nous avons partagé vos impressions avec l’équipe entière de Silk + Snow. Nous sommes continuellement à la recherche d’opportunités d’élargir nos transporteurs de façon à inclure des partenaires de livraisons qui soient davantage capables de fournir des dates de livraison plus précises. Malheureusement, à l’heure actuelle, nous ne connaissons pas de transporteurs majeurs au Canada qui proposent des dates exactes ou un service d’estimations spécifique des délais. Nous sommes également désolés que le matelas que vous avez reçu n’était pas à la hauteur des exigences de qualités auxquelles nous sommes si fiers de pouvoir proposer à nos clients. Soyez assurée que nous avons fait transmettre vos retours à notre équipe de fabrication et ils utiliseront ces informations afin d’éviter ce problème dans le futur. Nous avons, en effet, des membres de l’équipe du Service Client qui parlent français, mais malheureusement l’heure à laquelle vous nous avez contacté été en dehors des heures normales d’ouverture et de ce fait, ils ne travaillaient pas à ce moment. Nous communiquerons volontiers avec vous en français du lundi au vendredi de 10h à 17h30, (heure de l’Est)! Nous nous excusons pour le retard que nous avons pris pour vous fournir des mises à jour relatives au statut de notre enquête sur le défaut de fabrication de votre matelas. Nous avons reçu votre courrier dans la soirée du Black Friday et malheureusement, en raison du nombre élevé de ventes que nous avons eu grâce à nos promotions du Black Friday et du Cyber Monday, nous n’avons pas pu être en mesure de répondre aussi rapidement que d’habitude. Et c’est pour cette raison que nous avons décidé de vous offrir un remplacement en toute bonne foi ou l’option de le retourner. Nous encourageons fermement le fait de faire une donation de chaque article retourné à un partenaire caritatif, ce qui prend généralement un petit peu de temps. Malheureusement, trouver un partenaire caritatif dans votre communauté s’est avéré très difficile à l’heure où vous souhaitiez le retourner. Quand nous avons appris que vous étiez déçue par le temps que cela nous prenait pour nous joindre à un organisme de bienfaisance, nous avons opté de travailler avec un partenaire qui puisse enlever le matelas défectueux de votre propriété le plus vite possible. Nous nous efforçons d’être le plus transparent possible et nous nous excusons d’avoir utilisé ce service sans vous l’avoir clairement précisé au préalable. Tous nos commentaires sont authentiques et nous nous excusons encore une fois que vous ayez eu le sentiment de ne pas avoir reçu le même niveau d’excellent service client que le reste de nos clients. Il est possible parfois qu’il y ait un léger délai quant à l’affichage des commentaires car ils peuvent être mis en cache par votre navigateur, mais soyez assurée que votre avis est valide et devrait être posté sous peu. Nous voulons vous remercier encore une fois d’avoir pris le temps de nous laisser ce commentaire afin que nous puissions continuer à améliorer nos compétences en service à la clientèle. Et, si vous choisissez de nous donner une autre chance, nous serions ravis de vous avoir comme cliente.